1. Información general sobre el servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente de Gran Casino del Sardinero atiende consultas, incidencias y solicitudes relacionadas con el uso de los servicios ofrecidos. Este documento describe los canales disponibles, los procedimientos de contacto, los plazos de respuesta y las obligaciones de las partes en el marco de la comunicación entre el usuario y el operador.
El acceso a los canales de contacto está disponible para usuarios registrados y, en determinados casos, para personas que deseen obtener información previa al registro. Las consultas relacionadas con datos personales, verificación de identidad, cierre de cuenta o reclamaciones formales requieren identificación previa del solicitante.
2. Canales de contacto disponibles
Gran Casino del Sardinero pone a disposición de los usuarios los siguientes canales de comunicación:
- Formulario web: disponible en el área de contacto del sitio oficial. Disponibilidad permanente.
- Correo electrónico: para consultas generales y gestiones documentales. Disponibilidad permanente.
- Chat en vivo: atención directa con un agente de soporte, sujeta al horario operativo establecido.
- Teléfono de atención: línea de soporte para incidencias urgentes, sujeta al horario operativo establecido.
El usuario debe seleccionar el canal adecuado en función de la naturaleza de su consulta. Las solicitudes que requieran adjuntar documentación deben realizarse por correo electrónico o formulario web. El chat en vivo y el teléfono se destinan a consultas de carácter inmediato que no requieran tramitación documental.
3. Plazos de respuesta
Los plazos de respuesta varían según el canal utilizado:
- Las consultas enviadas por formulario web o correo electrónico se atienden en un plazo máximo de 24 horas hábiles desde la recepción del mensaje.
- El chat en vivo ofrece atención en tiempo real durante su horario de funcionamiento.
- Las llamadas telefónicas se atienden por orden de recepción durante el horario operativo establecido.
No se garantizan tiempos de respuesta fuera del horario de atención declarado. Las consultas recibidas fuera de dicho horario se procesan al inicio del siguiente período operativo.
4. Información requerida al contactar
Para que el servicio de atención al cliente pueda gestionar correctamente cualquier solicitud, el usuario debe proporcionar la siguiente información:
- Nombre completo registrado en la cuenta.
- Número de cuenta o identificador de usuario, si procede.
- Descripción clara y detallada del motivo de la consulta o incidencia.
- Documentación de soporte, en caso de que la naturaleza de la solicitud así lo exija.
Las solicitudes incompletas o que no permitan identificar al usuario pueden ser rechazadas o quedar en espera hasta que se aporte la información necesaria. No se tramitan solicitudes realizadas en nombre de terceros sin acreditación de representación válida.
5. Tipos de consultas atendidas
El servicio de atención al cliente de Gran Casino del Sardinero gestiona, entre otras, las siguientes categorías de consultas:
5.1 Gestión de cuenta
Consultas relativas al acceso a la cuenta, modificación de datos personales, cambio de contraseña, cierre voluntario de cuenta y solicitudes de autoexclusión.
5.2 Verificación de identidad
Solicitudes relacionadas con el proceso de verificación documental exigido por la normativa vigente. El usuario debe aportar los documentos requeridos a través del canal indicado por el operador.
5.3 Juego responsable
Solicitudes de establecimiento o modificación de límites de depósito, tiempo de juego o pérdidas. Estas solicitudes se someten a los plazos y procedimientos establecidos en la política de juego responsable del operador.
5.4 Reclamaciones formales
Las reclamaciones formales deben presentarse por escrito, indicando de forma detallada los hechos, la fecha en que se produjeron y la resolución solicitada. Gran Casino del Sardinero acusará recibo de la reclamación y proporcionará una respuesta en el plazo establecido por la normativa aplicable.
5.5 Consultas técnicas
Incidencias relacionadas con el acceso al sitio, errores en la plataforma o problemas de funcionamiento. El usuario debe describir el problema con el mayor detalle posible, incluyendo el dispositivo utilizado, el navegador y la fecha y hora aproximadas en que se produjo la incidencia.
6. Marco regulatorio y supervisión
Gran Casino del Sardinero opera en el marco de la normativa española de ordenación del juego. La Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) es el organismo competente en materia de supervisión y control de los operadores de juego online en España. Los usuarios que no obtengan una respuesta satisfactoria por parte del operador tienen derecho a presentar una reclamación ante la DGOJ a través de los canales habilitados por dicho organismo.
La DGOJ mantiene un registro público de operadores autorizados con sus datos de contacto, accesible a través del Servicio PACS en el dominio pacs.ordenacionjuego.es. Este registro permite verificar la identidad y los datos de contacto oficiales de los operadores con licencia en España.
7. Protección de datos en las comunicaciones
Las comunicaciones dirigidas al servicio de atención al cliente de Gran Casino del Sardinero se tratan conforme a lo establecido en la política de privacidad del operador y en la normativa vigente en materia de protección de datos personales. Los datos aportados por el usuario en el contexto de una consulta o reclamación se utilizan exclusivamente para la gestión de dicha solicitud y se conservan durante el período legalmente establecido.
El usuario tiene derecho a acceder, rectificar, suprimir y limitar el tratamiento de sus datos personales, así como a oponerse al mismo, mediante solicitud dirigida al canal de contacto habilitado para tal fin.
8. Seguridad en las comunicaciones
Gran Casino del Sardinero no solicitará en ningún caso contraseñas, datos bancarios completos ni información sensible a través de canales no seguros. Cualquier comunicación que solicite este tipo de información y que no provenga de los canales oficiales del operador debe considerarse fraudulenta.
En caso de recibir comunicaciones sospechosas que suplanten la identidad de Gran Casino del Sardinero, el usuario debe notificarlo al operador a través del canal oficial habilitado para la notificación de incidencias de seguridad. No se deben facilitar datos personales ni acceder a enlaces incluidos en dichas comunicaciones.
9. Limitaciones del servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente de Gran Casino del Sardinero no tiene competencia para resolver cuestiones de naturaleza legal o judicial. Las consultas de carácter jurídico deben dirigirse a los organismos competentes o a profesionales habilitados para ello.
El servicio tampoco puede modificar condiciones establecidas en la normativa vigente ni eximir al usuario del cumplimiento de los requisitos legales aplicables, incluidos los relativos a la verificación de identidad y a la mayoría de edad.